Bij het MKB-congres, waar ik een tijd terug bij was, sprak onder andere Ben Tiggelaar. Hij houdt zich al een jaar of 30 met onderzoek naar gedragsverandering en leiderschap bezig en deelt als wetenschapper, schrijver en spreker zijn inzichten. Zo ook bij dit congres. Het was weer een boeiend verhaal. En terwijl ik daar zat en luisterde viel voor mij een kwartje.
Ranking
Ik ging in gedachten terug naar een lezing van Anke Siegers. Zij had het onder andere over ranking en het feit dat een hulpverlener, een Wijkwerker, voor bewoners onbewust bijna altijd hoger in ranking staat. Anke vertelde, terecht, dat je je daar bewust van moet zijn, in de zin dat ranking iets is dat effectieve hulpverlening in de weg kan staan. Ik heb daar nog vaak over nagedacht me afvragend of dat inderdaad zo is en of dat niet anders kan. De Wijkwerker is in mijn ogen mens onder de mensen en beschikt toevallig over kennis en kunde waar een bewoner die vastloopt iets aan kan hebben. Op een ander moment zal dat wellicht andersom zijn; de relatie is dus zonder meer gelijkwaardig. Alleen is de realiteit natuurlijk dat in de praktijk sprake is van een gevoel van afhankelijkheid en dat ranking wel degelijk een rol speelt, al willen we dat eigenlijk niet… Maar wat als het nu eens in ons voordeel zou kunnen werken?
De Wijkwerker als leidinggevende
Tijdens de presentatie van Tiggelaar vroeg ik me af of zijn tips ook niet zinvol zouden zijn voor een Wijkwerker. En opeens realiseerde ik me dat ranking in positieve zin bij kan dragen aan het werk van een Wijkwerker. Waarom de ranking die er toch al is niet inzetten? Waarom zie jezelf niet als tijdelijke leidinggevende van de bewoner? Dat maakt jou niet beter of meer, maar maakt wel de rollen duidelijk. Enigszins gechargeerd komt het er per slot van rekening op neer dat de bewoner het werk doet en de Wijkwerker hem of haar faciliteert met informatie en advies, ondersteunt als het moeilijk is en bovenal hem of haar motiveert aan de slag te gaan en te blijven met het ervaren probleem of vraagstuk; de rol die een leidinggevende ook heeft. Het enige verschil met een leidinggevende in een organisatie is dat je geen formele hiërarchische positie hebt. In ondersteunende, motiverende en faciliterende zin zijn er echter geen verschillen.
Voor de Wijkwerker zijn de resultaten van onderzoek naar succesvol leiderschap op die manier ook heel relevant. Zo ook de tips die Ben Tiggelaar ons meegaf.
Tips
De basis van het verhaal van Tiggelaar was dat succesvolle leiders de dingen die ze doen consequent doen. Niet alleen als er toevallig even tijd voor is, maar simpelweg altijd. Als je er als Wijkwerker bijvoorbeeld voor kiest bewoners na afronding van een traject, na twee weken nog eens te bellen om te horen hoe het gaat, doe dan niet alleen als je tijd hebt, maar doe het altijd. Pas als je het altijd doet gaat het verschil maken en kan het je succesvol maken. Wat het is dat je kiest als ‘customer relations instrument’ maakt niet zoveel uit, als je het maar consequent doet.
Tiggelaar noemde drie zaken die eigenlijk per definitie bijdragen aan succes.
- Altijd luisteren. Altijd luisteren naar wat er speelt bij de ander. Altijd. Microsoft dreigde een paar jaar geleden de markt te gaan verliezen aan de Apples en Googles van deze wereld. Vier jaar geleden kwam er een nieuwe CEO, Satya Nadella. Het enige wat hij gedaan heeft is zijn team de opdracht geven echt in gesprek te gaan met de klant en naar hem of haar te luisteren. Niet meer vanuit de concurrentie denken, maar uitsluitend vanuit de klant en nagaan wat Microsoft toe zou kunnen voegen voor die klant. Een verdubbeling van de omzet is in die vier jaar, door een simpele verandering van houding, gerealiseerd. Een behoorlijk goed effect dus voor iets wat eigenlijk een open deur, maar in de praktijk o zo moeilijk is. Met deze les kunnen we in het sociaal werk ons voordeel ook wel doen denk ik, al gaat het bij ons niet om omzet, maar om het effect voor de bewoner.
- Altijd testen. Blijf altijd nieuwe dingen, nieuwe methodieken proberen. Thomas Edison had in zijn testcentrum destijds de regel dat iedere tien dagen iets kleins uitgevonden moest worden en iedere zes maanden iets groots. Dit is de enige manier om als professional vooruitgang te boeken. En als iets niet werkt, kun je het van je lijstje afstrepen. Edison is er ver mee gekomen.
- Altijd contact. Blijf altijd in contact. In een intensief proces het liefst dagelijks. Dat kan heel kort zijn. Vraag de bewoner wat er op de rol staat die dag uit het plan van aanpak, wat is de topprioriteit? Zijn er belemmeringen? Zo ja, hoe kunnen die weggenomen worden? Dit kan per WhatsApp of via een ander snel medium. En als dagelijks te vaak is, doe het dan wekelijks, maar houd contact. Op deze manier houd je gevoel bij het proces, weet je wat er gebeurt en de bewoner voelt zich gezien. En je kunt hem of haar eventueel van tips of informatie voorzien als dat nodig blijkt.
Toegift
Tiggelaar sloot af met een mooi verhaal over zijn elfjarige dochter die een wijsheid uit de film ‘We bought a Zoo’ toepast in haar dagelijks leven als ze spannende, nieuwe dingen moet doen; ‘soms is het enige wat je nodig hebt, even 20 seconden dapper zijn.’
De Wijkwerker die het moeilijk vindt een rol als leidinggevende op te pakken kan daar vast zijn of haar voordeel ook wel mee doen!